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July 12, 2005

チームブランドにおけるサポーターの価値

さてさてさて。

自社の顧客(サポーター)の行動が自社(クラブ)の評価に大きなマイナスの影響を及ぼす様なケースって、他にどんなものがあるのだろうかと考えていた。

たとえば、自動車事故。事故の様子がテレビで映されるとき結構何乗っていたのか気になってみることがある。トヨタでも日産でもぐちゃぐちゃになった車の映像は結構ネガティブだ。しかし、メーカーの製造責任の範疇ならいざ知らず、ドライバーの問題であれば、これらの映像は直接メーカーのブランドには影響しない。

たとえば、高額商品はどうだろう。ユーザーが金持ちであるという認識が一般化すれば、それは高級品と呼ばれる。それが一般大衆化し、小市民でも持っているような状態になってしまってはお金持ちは買わなくなる(一流ヨーロッパブランドにとっては日本市場は特殊らしいが)。そうなると、メーカー側は上顧客が逃げてしまうから、極力ブランドのイメージが下がるような客には商品を売らなくなるだろう。防ぐためには、そのような客が買えなくしてしまえばいい。

クラブにとってサポーターの行動がダイレクトにその価値に影響を及ぼしている状況は、この例で言えば高額商品的であり、すなわち、ユーザーそのものがブランド価値の一部を形成しているということだ。ユーザーが勝手に起こした事件であっても、社会的にユーザーもクラブの一部であるという暗黙の理解があるため、必然的にその責任は(クラブの責任でなくとも)クラブに帰着する事になる(法的な責任はないですがJからはお咎めを食いますよね)。これは、企業にとっては非常にリスクの高い状況といわざるを得ない。自分たちが全くコントロールできないところで、勝手に企業価値がマイナス方向に動いてしまうケースはちょっと他には見当たらない。

高額商品のように、自社ブランドをスポイルするようなユーザーを排除してしまえば、自社の価値が傷つく事もない。しかし、プロスポーツが興行ビジネスである以上、経営において大量安定集客は必須命題となる。そうすると客の質にかまっていられなくなるのだ。商品が出始めで企業とユーザーそれぞれがお互い顔が見えるぐらいの時は、相互の信頼関係で事を進めていられたが、規模が徐々に大きくなるにしたがって全てのユーザーとコミュニケーションを“均一かつ濃密”に取る事は不可能になってくる。

おっと、時間切れなので続きはまた。

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